«Le Devoir»​ enquête: Uber Eats ou Doordash, coûteuses mais indispensables pour les restaurateurs

Même s’ils doivent verser des commissions pouvant aller jusqu’à 30 % de la facture, les restaurateurs sont de plus en plus nombreux à faire appel à des services comme Doordash ou Uber Eats. Ces applications qui attirent des millions de consommateurs sont désormais indispensables à leur survie et sont en train de redéfinir l’industrie de la restauration.

Le Devoir a décortiqué des factures de commandes passées par l’entremise de ces applications pour comprendre à qui profitaient ces transactions. Pour un pad thaï au tofu commandé via Uber Eats, par exemple, le restaurateur touche à peine la moitié du montant total facturé au consommateur à sa porte.

Le restaurant empoche 10,77 $ sur ce plat payé 21,64 $ par le client. Le restaurateur aura versé 4,61 $ de commission à Uber Eats (30 %).

Avec cette commission, le restaurateur paie pour la livraison, mais aussi et peut-être surtout pour que son menu soit visible sur le site d’Uber Eats, une vaste place de marché, fréquenté par un bassin de clients affamés qui cherchent un repas dans un restaurant du voisinage.

L’application charge par ailleurs des frais de livraison et de service au consommateur. Il faut également compter le pourboire au livreur.

Depuis le 20 décembre dernier, les restaurateurs ont bénéficié d’une loi qui plafonne temporairement à 20 % les frais perçus par les plateformes de livraison pendant les restrictions sanitaires. Pendant ses recherches, Le Devoir a sciemment calculé une commission de 30 % puisque le taux habituel s’appliquera dès le 14 mars, quand toutes les mesures seront levées.

Le vice-président aux affaires publiques et gouvernementales de l’Association Restauration Québec (ARQ), Martin Vézina, déplore que ses membres aient ainsi à partager la facture avec les géants de la livraison. « Ces frais sont importants. Imaginez, quand on ajoute une bouteille d’alcool à 40 $ pour la même course, on va donner un 12 $ de commission pour avoir mis une bouteille dans un sac, qui va aller dans le même véhicule, pour aller à la même place », se désole M. Vézina.

La commission, fixée par contrat, varie le plus souvent entre 25 et 30 %. Seules certaines grandes chaînes de restauration bénéficient de tarifs préférentiels, comme St-Hubert, Mandy’s ou Pizza Hut. « On a pu négocier les frais avec le volume qu’on a, pour toutes nos succursales », précise Josée Vaillancourt, responsable des communications du Groupe St-Hubert.

Plafonner pour de bon ?

Au Québec, les trois partis d’opposition prônent un plafonnement des frais à 20 %. « Si avoir des frais aussi élevés n’est pas acceptable pendant la pandémie, ce ne l’est pas plus en temps normal », lance Ruba Ghazal, porte-parole de Québec solidaire en matière d’économie. « Il faut que les grosses entreprises d’applications de livraison arrêtent d’arnaquer les petits restaurateurs, qui ont l’impression d’être pris à la gorge », ajoute Mme Ghazal. Une position qu’épouse également le Parti libéral du Québec. Le Parti québécois souhaite quant à lui prolonger le plafonnement pour une période de deux ans post-pandémie.

En entrevue avec Le Devoir, le ministre de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, André Lamontagne, n’entend pas modifier la loi. « Dans un contexte où les restaurants pourront fonctionner normalement, on ne prévoit pas d’intervenir dans le marché pour réglementer comment les relations devraient se faire entre des commerçants et des gens qui offrent des services », estime-t-il.

« Il y a différents services auxquels le restaurateur peut adhérer ou non. Il y a aussi divers services québécois, des solutions excellentes sur le marché du Québec qui ont l’avantage du coût attrayant », ajoute M. Lamontagne.

Un modèle entièrement chamboulé

Reza Sedighi, propriétaire de la pizzeria La New-Yorkaise, a longtemps assuré ses propres livraisons. Jusqu’à ce qu’il ne soit plus en mesure de la faire, faute de personnel. Aujourd’hui, c’est environ 125 livraisons par semaine qu’il confie à Uber Eats. « Le marché a été débalancé par l’arrivée d’Uber. Je n’étais même plus capable de trouver des livreurs. Ils préféreraient travailler pour les applications, au moment où ils voulaient… », précise M. Sedighi.

Le groupe St-Hubert a quant à lui décidé de continuer à assurer ses livraisons via sa propre application, tout en faisant appel à Uber Eats ou Doordash. « Ça fait des années qu’on offre ce service. Mais ces applications nous amènent une clientèle variée, parfois touristique, qui n’aurait pas été sur notre site sans ce service de livraison », observe Josée Vaillancourt, responsable des communications du groupe St-Hubert.

Vers des tarifs plus flexibles

Uber Eats a annoncé lundi le lancement d’une nouvelle grille tarifaire plus flexible qui sera appliquée au printemps prochain. Les restaurateurs pourront notamment choisir d’utiliser uniquement les services de livraison en payant une commission de 20 %. Aucun service marketing ne leur sera offert. Le restaurant n’aura pas de visibilité sur l’application. Les consommateurs devront donc déjà connaître le restaurant et en taper le nom dans le moteur de recherche pour avoir accès à son menu. Ils paieront également des frais de livraison plus élevés.

« Uber Eats ne facilite pas juste la livraison. On fait aussi du marketing pour les restos, on leur génère de nouveaux clients. Au cours des derniers mois, plein de restos nous ont dit avoir leur propre base de clients et vouloir seulement avoir un service de facilitation de livraison », explique Jonathan Hamel, gestionnaire des affaires publiques d’Uber Eats au Québec.

Doordash a elle aussi joué la carte de la flexibilité en lançant des options similaires en avril 2021.

Des solutions locales ?

Doordash et Uber Eats se partagent le marché mondial de la livraison de repas à domicile. Au 4e trimestre de 2021, Uber Eats a enregistré un chiffre d’affaires de 2,4 milliards de dollars américains, et Doordash de 1,3 milliard.

De nouvelles applications locales comme UEAT, RestoLoco, Chk Plz ou Radish Coop ont vu le jour au cours des dernières années, avec des tarifs très concurrentiels par rapport aux géants de la livraison. L’Association Restauration Québec (ARQ) croit dur comme fer à une solution locale. « Il faut changer l’habitude de consommation, mettre plusieurs joueurs locaux de livraison ensemble. On veut redonner un peu de contrôle aux restaurateurs par une nouvelle plateforme, une place de marché. C’est très exploratoire », explique Martin Vézina de l’ARQ.

Il ne tarit pas d’éloges au sujet de la plateforme UEAT, basée à Québec. Elle permet aux restaurateurs de gérer eux-mêmes un service de livraison intégré à même leur site. Des partenaires locaux se chargent ensuite de la livraison. Le restaurateur garde ainsi en main toutes les informations au sujet de ses clients, dont il peut connaître les coordonnées et les habitudes.

« UEAT ne fait pas de marketing. Ce n’est pas une place de marché. Les restaurateurs restent en contrôle de leur commercialisation, contrairement à Uber Eats », qui garde toutes les infos pour elle sur les consommateurs. « Nous, on outille des restaurateurs pour rejoindre le plus de consommateurs, sans le faire à leur place. Sinon ça ne sera plus un service abordable », lance Alex Martin, p.-d.g. de UEAT.

UEAT charge en moyenne moins de 2 % de commission aux restaurateurs qui s’associent ensuite avec des livreurs locaux comme la coopérative Eva, Livro-Sud ou Chasseurs Courrier. Ces derniers facturent en moyenne 8 $ pour la livraison. Un frais que le restaurateur peut choisir de partager en partie avec les consommateurs.

M. Martin ne nie pas l’intérêt de faire appel à des plateformes multinationales, mais souligne l’importance de garder le contrôle sur l’image de son restaurant. « Un restaurateur qui travaille depuis des décennies son branding travaille à aller chercher des clients fidèles. Il ne veut pas laisser tout à coup leur commercialisation dans les mains d’un autre », précise-t-il.

Malgré l’offre locale, cela reste un combat de David contre Goliath. La majorité des restaurateurs continuent de faire affaire avec les multinationales de la livraison. « On a négocié des prix abordables avec RestoLoco, qui encourage l’économie locale (18 % de commission, incluant la livraison). Mais on n’a pas eu de réponses positives », soutient Cyrille Bodiot, directeur général de la Société de développement commercial Les quartiers du canal à Montréal. « De nombreux établissements préfèrent aller vers Uber Eats et Doordash, étant donné la publicité et l’ampleur de ces plateformes. »

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